Webshop oder Online-Shopping-Service? – Da gibt es einen Unterschied! – Fall TESCO auf dem Tisch des GVH – Was passiert jetzt mit der Lieferung nach Hause?

Die ungarische Wettbewerbsbehörde („GVH“) leitete im Dezember 2017 ein Wettbewerbsaufsichtsverfahren gegen TESCO ein. Nach Angaben des GVH hat TESCO im Rahmen seines Online-Shopping-Services bei der Lieferung von Produkten nach Hause sowie bei der Abholung von Produkten in Filialen mehrfach anstelle der bestellten Produkte Ersatzprodukte geliefert oder bereitgestellt, ohne die Verbraucher hierüber vorher zu informieren, und so die Verbraucher getäuscht. Am Ende des GVH-Verfahrens stellte der GVH – in etwas abgemilderter Form gegenüber seiner jüngsten Strenge – allerdings keinen Gesetzesverstoß fest und verhängte auch keine weitere Milliardenbuße gegen TESCO, sondern akzeptierte die Selbstverpflichtungen des Unternehmens, in denen sich der Einzelhändler verpflichtete, sein Verhalten den Erwartungen des GVH anzupassen.

Während es bei einem Online-Einkaufsservice dazu kommen kann, dass das bestellte Produkt nicht geliefert wird oder stattdessen ein Ersatzprodukt versandt wird, ist diese Vorgehensweise bei einem Webshop nicht zulässig. TESCO wies auf seiner Website nicht darauf hin, dass das Unternehmen berechtigt ist, ein Ersatzprodukt zu senden oder das bestellte Produkt überhaupt nicht zu liefern, sodass der Kunde oft erst bei der Lieferung feststellte, dass er etwas anderes geliefert bekam, als er bestellt hatte.
Vor diesem Hintergrund wollen wir einen genaueren Blick darauf werfen, was die GVH genau für besorgniserregend hielt:

Obwohl der GVH in seinem Verfahren weder einen Gesetzesverstoß (noch das Fehlen eines solchen) feststellen konnte, identifizierte er als Problem, dass die Benutzeroberfläche und Terminologie des Online-Einkaufs (z. B. „Warenkorb, Bestellung“) beim Verbraucher den Eindruck erweckten, dass sich die Art der Bestellung nicht von den üblichen Praktiken von Online-Shops unterscheide.

Der GVH stellte außerdem fest, dass Online-Einkäufe dank der speziellen Einstellungen der Website überlegtere und umsichtigere Entscheidungen ermöglichen, da das Preis-Leistungs-Verhältnis der angebotenen Produkte sowie Sonderangebote leichter überprüft und analysiert werden können. Hiervon ausgehend ist davon auszugehen, dass sich der Konsument bei einem Kauf für das günstigste Produkt aus dem gegebenen Angebot entscheidet, jedes Ersatzprodukt also im Vergleich dazu nur eine nachteiligere Lösung für den Konsumenten darstellen kann.

Es kann auch vorkommen, dass der Verbraucher den Dienst nur im Hinblick auf ein bestimmtes Produkt genutzt hat. Wenn dieses Produkt also nicht ankommt oder durch ein anderes Produkt ersetzt wird, ist dies für den Verbraucher ebenfalls von Nachteil.

Die sog. „Pull-Through-Effekt“ (d. h. wenn der Verbraucher zum Kauf eines Produkts überredet wird, das er ursprünglich nicht haben wollte), denn wenn der Verbraucher die anderen Produkte mit Blick auf das Ersatzprodukt kaufte, wäre der Kauf des Hauptprodukts unnötig und er würde daher lieber das Ersatzprodukt akzeptieren.

Wie unter ii angegeben. Wie in Punkt 1 dargelegt, ist Online-Shopping zwar ein längerer Denkprozess, bei dem die Möglichkeit besteht, eine wohlüberlegte Entscheidung zu treffen, bei der Lieferung/Abholung hat der Verbraucher jedoch nur wenige Minuten Zeit. In diesem Fall hat der Verbraucher das Recht, das Ersatzprodukt nicht anzunehmen, aber der Verbraucher hat nicht nur keine Zeit, sondern auch keine Möglichkeit, die Produkte gründlich zu prüfen und das Preis-Leistungs-Verhältnis zu beurteilen, da auf der Rechnung nur der Preis und die Anzahl der Produkte insgesamt angegeben sind, so dass er nicht sieht, dass das gegebene Produkt beispielsweise Ist es im Angebot?

Bei der Lieferung der Ware steht der Verbraucher doppelt unter Druck, obwohl er nicht verpflichtet ist, die Ersatzware entgegenzunehmen. Zum einen benötigen Sie das Produkt vermutlich, zum anderen hätte eine Nichtabnahme eine Rechnungsänderung und zusätzlichen Verwaltungsaufwand zur Folge, den Sie gerne vermeiden möchten.
Am Ende des Kartellaufsichtsverfahrens kam der GVH nach Prüfung der oben genannten Punkte und Einwände in seiner Entscheidung zu dem Schluss, dass etwaigen potenziellen Schäden für den Verbraucher, die sich aus dem Verhalten von TESCO ergeben könnten, mit dem Verpflichtungspaket von TESCO wirksam begegnet werden könne.
Welche Verpflichtungen geht TESCO ein, um eine landesweite Lebensmittellieferung sicherzustellen?
TESCO hat sich verpflichtet, insgesamt 407 Millionen HUF auszugeben, um die folgenden Verpflichtungen zu erfüllen. Wenn TESCO seine Verpflichtung mit einem geringeren Betrag erfüllen kann, wird es empfehlen, den verbleibenden Betrag im Verhältnis 50:50 dem Ungarischen Lebensmittelbankverband und der Ökumenischen Hilfsorganisation für Zwecke des öffentlichen Interesses zur Verfügung zu stellen. Sehen wir uns an, um welche Verpflichtungen es sich handelt.

Im Zusammenhang mit dem Betrieb des Webshops hat sich TESCO zu Folgendem verpflichtet:

• erstellt einen von diesem Dienst klar unterscheidbaren Webshop parallel zum Online-Shopping für Kunden, für die der Online-Shopping an ihrem Wohnort nicht möglich ist. In diesem Zusammenhang verpflichtete sie sich auch, die Verfügbarkeit des Webshops auf Kunden auszuweiten, für die Online-Shopping möglich ist (d. h. letztendlich auf alle Kunden in Ungarn).
• betreibt den Webshop für 12 Monate ab Ablauf der verfügbaren Lieferfrist, innerhalb derer Kunden aus einem eingeschränkten Produktsortiment (ca. 2.900 Produkte) einkaufen können;
• fördert die Einführung des Webshops durch eine Kampagne, die die Unterschiede zwischen dem Webshop und dem aktuellen Service hervorhebt.
  Um den Online-Einkaufsservice zu verbessern, hat sich TESCO verpflichtet,
• führt eine Lösung ein, die es ermöglicht, Kunden vor der Lieferung per E-Mail über die angebotenen Ersatzprodukte zu informieren. In der Vorankündigung werden auch die Einzelpreise der angebotenen Ersatzprodukte angegeben, um einen Vergleich zwischen bestellten und Ersatzprodukten zu ermöglichen und die Entscheidung zu erleichtern;
• führt eine Lösung ein, die es Kunden ermöglicht, Ersatzprodukte für alle oder einzelne Produkte im Einkaufswagen abzulehnen;
• ändert den aktuellen Namen „Online Shopping“ auf seiner Website in einen eindeutigen Namen;
• veröffentlicht unverzüglich in einem Pop-up-Fenster auf der Startseite seiner Website [bis die Verpflichtung bezüglich zusätzlicher Informationen gemäß dem folgenden Unterabschnitt erfüllt ist]: „TESCO Online Shopping ist kein Webshop, daher kaufen Sie die ausgewählten Produkte nur gegen Lieferung. Es kann vorkommen, dass das von Ihnen ausgewählte Produkt am Tag der Lieferung in unserem Geschäft nicht verfügbar ist und wir das angegebene Produkt daher nicht liefern können oder wir Ihnen ein Ersatzprodukt anbieten.“
• Informationen zu den Ersatzprodukten deutlich sichtbar auf seiner Website während des Kaufvorgangs, auf der Unterseite „Hilfe“ oder in Form eines Demonstrationsvideos auf der Hauptseite veröffentlichen und seine aktuellen Kunden per E-Mail direkt über die im Rahmen der Verpflichtung vorgenommenen Änderungen informieren.
  Darüber hinaus muss TESCO dem GVH innerhalb einer festgelegten Frist eine Bescheinigung über die Erfüllung seiner Verpflichtungen vorlegen. TESCO hat während des Wettbewerbsaufsichtsverfahrens bereits bestimmte Maßnahmen umgesetzt oder mit der Umsetzung begonnen, um das Verbrauchererlebnis zu verbessern und die oben genannten Anomalien zu beheben.
  Welche Lehren lassen sich aus dem Fall ziehen? Mit diesem verbindlichen Vorgehen erreicht der GVH die Schaffung eines flächendeckenden Essenslieferdienstes auch in bislang nicht belieferten Kleinsiedlungen, der gerade in der aktuellen Pandemiezeit von großer Bedeutung ist und die Versorgung der Verbraucherinnen und Verbraucher vor Weihnachten und anderen Feiertagen deutlich erleichtert. Durch dieses Vorgehen ist eine echte Win-Win-Situation entstanden, die sowohl dem Endverbraucher als auch dem Händler erhebliche Vorteile bringt.
  Allerdings stellt sich die Frage, ob die vom GVH beanstandeten Umstände einer gerichtlichen Überprüfung standgehalten hätten, d.h. es ist nicht klar, ob der Online-Shopping-Dienst von TESCO den Durchschnittsverbraucher tatsächlich getäuscht hat. Eine interessante theoretische Frage – deren Analyse wir hier nicht wagen – besteht darin, inwieweit ein Strafverfolgungsorgan, das eigentlich über die Reinheit des Wettbewerbs und der Entscheidungen der Verbraucher wachen soll, die Aufgabe hat, die Marktbedingungen aktiv zu gestalten. Und sollte ein solches gesellschaftliches Bedürfnis entstehen, sollte es nicht von den Unternehmen befriedigt werden, sondern durch ihre eigenen Entscheidungen im Marktwettbewerb.